Ik ga op reis

en neem mee…

Geschreven door: op

Ik kom zelf uit de ontwerp en DTP wereld en op het moment dat internet de eerste grafische stuiptrekkingen begon te vertonen ben ik er vol ingedoken om die kennis los te laten op de lelijke sites die toen domineerden (ik praat over lang geleden). Het mooie is dat in de loop der jaren het medium internet een paar belangrijke verschuivingen heeft gemaakt. Daar waar in de tijden van @Home (nu met een bups anderen Ziggo genaamd) de website een verschuiving maakte van product development naar marketing, omdat het toch echt een serieus saleskanaal begon te worden, zien we nu dat websites een volwaardig communicatiemedium met zo’n beetje de hele wereld is geworden. Dat maakt wel dat het vak van webdesigner inmiddels een complex (maar uitdagend) vak is geworden van grafische design, user experience (UX), interaction design, functioneel design, marketing communicatie en content beheer. En dat allemaal natuurlijk device onafhankelijk of beter nog enigszins toegespitst per device. Oef zeg…

Geen sausje
Het ontwikkelen van een nieuwe website is dus niet een nieuw sausje eroverheen gieten, maar is (als je het goed wilt doen) weer terug naar de tekentafel. Nadenken over het doel van de site en de rol die je de site (op alle devices en momenten) betekent voor je bezoekers. Nu weet ik uit ervaring dat klanten soms heel goed denken weten wat hun bezoeker komt doen op de site en dat het interesse niveau heel hoog is. Want hij zit ten slotte niet voor niks op de site. Mhhh… gebruikersonderzoeken laten helaas vaak heel ander gedrag zien. Daarbij focussen we ons dan te veel op de site zelf en niet de rol die deze speelt in een beslissings-, aankoop of informatietraject.

Dan kan het raadzaam zijn om aan die klant zelf te vragen wat hij nou zoekt op de website, maar de grap is dat de klant dat zelf ook niet vaak weet. Deze is niet altijd doelgericht op zoek naar informatie. Daarbij zijn goede klantonderzoeken ook best duur.

De klant genaamd persona
Het is dus raadzaam om de klant een gezicht te geven, niet alleen demografisch, maar ook zijn motivaties, doelen en angsten. Maak er een ‘echt’ mens van. Dit doen we door zogeheten persona’s te maken. Een veel gebruikt en noodzakelijk concept in het maken van de reis van de klant (in duur Engels de Customer Journey). Van persona’s kun je er online honderden vinden in allerlei varianten.

Wij hebben er zelf een eigen variant gemaakt die je hier kunt vinden en deze kun je eventueel gebruiken in je eigen workshop of onderzoek.

Houd rekening bij het maken van een persona met een aantal zaken.

  • Maximaal vijf (houd het overzichtelijk)
  • ‘Echte’ personen. Gedrag, motivaties en demografische kenmerken.
  • Zoek de uitzonderlijke klanten op (kijk wat mogelijk is)

Persona

Persona's op reis
De persona’s gaan allemaal een reis maken. Er zijn veel artikelen te vinden over de customer journey’s van marketing gerelateerde activiteiten. Hier gaat het veelal over hoe we beslissingen kunnen beïnvloeden en waar de bottlenecks zitten die een verkoop in de weg kunnen zitten. Onze klant zit in de dienstverlenende sector. Dan blijkt dat de reis wat langer en complexer is in een aantal gevallen. Ik vond niet echt een handig en vooral compleet schema die goed en eenvoudig laat zien uit welke componenten zo’n customer journey dan bestaat. Deze heb ik zelf in elkaar gedraaid en bevat alle kernelementen die een goede customer journey dient te bevatten.

Bekijk en/of download hem hier en ik zal kort uitleggen hoe het schema werkt.

Customer Journey

Verhaaltjes maken
Het is niet zo moeilijk, in principe gaan we gewoon een verhaaltje maken. Je hebt een verhaal van een persona en deze gaat op reis en per hoofdstuk (scenario) maakt hij een aantal dingen mee (episodes). Per episode komt hij een aantal keer in aanraken met het merk en/of dienstverlening (touchpoints). Zo’n touchpoint is belangrijk, want deze roept een emotie op. Of hij wordt bevestigt in zijn gevoel, of hij moet te lang wachten en is daar boos over, kortom er kan van alles gebeuren. Dit heeft allemaal invloed op de perceptie en houding van deze persoon ten opzichte van het merk. Door de persona ‘echt’ te maken kunnen we ons inleven tijdens deze reis en zien we dus vanzelf waar er kansen liggen voor de organisatie, de logistiek en (in ons geval) de rol van de website daarin. Het proces kan dus breder getrokken worden dan alleen online en kan daardoor ook erg goed de knelpunten in de hele mediamix blootleggen.

Zo ga je dus heel anders het ontwikkel en designtraject in. Met een heel andere blik, niet meer vanuit functioneel en mooi design, maar veel meer vanuit de een oplossingsgericht platform waar je bezoeker blij van gaat worden.

Kortom weer een interessante verschuiving die de reis naar de perfecte website, online software of dienstverlening een stapje dichterbij brengt. Want dat willen we graag. Onze klant blij maken omdat we iets hebben ontwikkeld wat haar klanten weer blij maakt. One big happy family!

Gerelateerd: Personas, Customer Journey

Ik ga op reis Aantal keer bekeken: 4.787