De klant op reis Ga je mee?

De Customer Journey is al enige tijd ingeburgerd in het woordenboek van IT bedrijven. Het wordt nu tijd dat het ook door iedereen wordt uitgedragen.

De tijd dat je als software specialist bij de klant kwam vertellen hoe hij zijn website moest maken is voorbij. Iedere klant heeft zijn eigen verhaal en een authentieke boodschap wordt steeds belangrijker. Een belangrijk hulpmiddel hierbij is het maken van de Customer Journey, oftewel het verhaal van de bezoekers en gebruikers van je website, webshop of software.

Belangrijk onderscheid is hierbij het woord maken. Je moet het niet beschrijven, maar beleven. Iedere persoon maakt zijn eigen reis en heeft zijn eigen beleving. Dit noemen we een Persona en we beschrijven in detail wie dat is, wat deze persoon doet en vooral ook hoe deze in het leven staat. De eerste keer lijkt het een beetje too much om aan te geven dat de mogelijke koper 35 jaar oud is, boodschappen doet via de AH App en op een voetbalclub zit, maar in het vervolg van het traject kan dat wel degelijk een andere reis opleveren.

Het is nuttig om een aantal belangrijke persona's voor je website of webshop te definiëren. Je kunt ze niet allemaal maken, dus kijk naar belangrijke kenmerken welke aansluiten op de doelgroep, maar zorg wel dat de personen divers zijn. De 80/20 regel is hierbij een belangrijk uitgangspunt.

Door gebruik te maken van een Persona Canvas wordt het eenvoudiger om de juiste vragen beantwoord te krijgen. Hiervoor zijn vele modellen te vinden op internet. Zelf vonden we het best wel lastig om al deze modellen te begrijpen; de één is nog uitgebreider dan de ander. Om deze reden hebben wij een eigen - eenvoudige - Persona Canvas gemaakt vanuit al deze modellen.

Het invullen van de Persona Canvas tijdens een workshop zorgt ervoor dat je je gaat identificeren met de klant. Wat is zijn of haar motivatie, waarom bestelt de persoon online of waarom wordt de website bezocht. Niet iedereen komt met dezelfde reden en wil hetzelfde bereiken op de website; de één zoekt een koopje, de ander dat ene product en weer een ander wil graag solliciteren. Iedereen heeft haar eigen motivatie en doelen.

Nadat deze Persona's zijn ontwikkeld weten we wat de bezoeker of klant beweegt om de website of webshop te bezoeken. Juist de details maken het verschil in de reis, wat de volgende stap is in het proces.

Iedere klant maakt een reis. Als je bijvoorbeeld naar een bedrijf gaat dan zoek je voor vertrek nog even op je mobiel naar het adres. Hoe je dan je informatie beschikbaar maakt voor de klant bepaalt of dit positief of negatief ervaren wordt. Dit noemen we een touchpoint oftewel een kans om contact te maken met je klant en hier een positieve ervaring van te maken. Dit hoeft niet altijd via het online kanaal; zit je in de retail dan is het parkeren voor de winkel en het binnenlopen van de zaak ook een touchpoint. Overal liggen kansen om de klant een positieve ervaring mee te geven.

Dat niet iedereen dezelfde touchpoints heeft en deze als gelijk ervaart kun je ervaren wanneer je dezelfde reis met verschillende Persona's beleeft. Is iemand minder valide dan kan de ervaring met het parkeren veel zwaarder wegen en ook een ander resultaat opleveren dan iemand die op de fiets komt. Dit is een klein verschil, maar geeft een wezenlijk ander resultaat. Ga dus maar eens na hoeveel verschillende scenario's er zijn... te veel!

Bij het maken van een Customer Journey gaat het om het inleven in de klant (van de klant) en het maken van zijn of haar persoonlijke reis.

Uiteraard kan ik niet binnen één blog uitleggen hoe je zelf gebruik kunt maken van deze methode en daarnaast ben ik daar niet de juiste persoon voor. Mijn collega Michael Hos is een storyteller pur sang en zal de komende week een blog schrijven waarbij hij verder de diepte in gaat hoe deze reis zelf of samen met je klant gemaakt kan worden. Hierbij zullen ook het Customer Canvas en De klant op Reis Canvas beschikbaar worden gesteld voor eigen gebruik.