Placere Populo Feedbacko positivos

De leiders van het Romeinse rijk hadden het al vroeg begrepen: Placere Populo. Stem het volk tevreden en je eigen positie is veilig. Maar is dat eigenlijk wel zo eenvoudig?

Als ondernemer is het van groot belang om je klant goed te begrijpen. Je sleutelt aan je bedrijfprocessen, marketing, dienstverlening en bent constant op zoek naar verbetering. Dit leidt vaak tot resultaat, maar verandering zorgt soms ook tot vervreemding. Omdat je bedrijf veranderd en sommige klanten niet (of andersom) kan het zo zijn dat je uit elkaar groeit. Hoewel je liever geen enkele klant ziet gaan, is dit soms toch onvermijdelijk.

Het moment dat de breuk ontstaat is nooit fijn, al zijn er wel verschillende vormen. Soms heb je geen intensief contact meer en kijk je op een dag naar het product wat je voor ze gemaakt hebt en kom je erachter dat ze deze niet meer gebruiken. Ook zijn er klanten die met vage vragen komen zodat ze 'iets' kunnen doen. Het meest direct is de klant die gewoon zegt waar het op staat en vraagt hoe je tot een goede afronding kan komen. Die klant zie je echter zelden.

Is de breuk dan ook een gevolg van je eigen tekortkoming? Dit hoeft niet zo te zijn. De afgelopen jaren is bijvoorbeeld ons portfolio van producten en oplossingen enorm veranderd. Soms heeft de klant behoefte aan iets wat je zelf niet meer levert. Zo zijn de Wordpress websites de afgelopen jaren een uitkomst geweest om snel een website neer te zetten tegen relatief lage kosten. Wij hebben als bedrijf gekozen om kwaliteit te bieden voor de bedrijven die net wat anders willen. Dan sluit de klant niet meer aan bij je bedrijf en kun je hem beter adviseren dat een collega in de buurt een betere optie is. Zo zijn beide bedrijven geholpen.

Het afgelopen jaar heb ik tevens geleerd dat je niet iedereen tevreden kán stellen. Als commissaris van de mini's van de lokale voetbalclub (u leest het goed, kinderen tot pas 7 jaar) heb ik de afgelopen anderhalf jaar ook ondervonden dat je dat niet lukt. Ik heb nu zo'n 120 kinderen voorzien van een leuke plek om te voetballen, maar dat betekent ook ongeveer 200 ouders die het met je eens moeten zijn in een sport waarbij emotie een grote rol kan spelen. Dat lukt je niet. Althans, in mijn geval is het in 99% van de gevallen goed gegaan, maar die 1% kan je alsnog flink dwars zitten. Hier moet je mee leren omgaan, want anders dan klanten praat je hier over ouders en hun kinderen. Dat is toch een andere tak van sport.

Iedereen mikt op succes en een succesvolle relatie met een andere partij, zowel privé als op het werk. Meer dan eens komt het voor dat de relatie met een partner, ouder of klant dan toch niet (meer) werkt. Dat is nu zo en zal altijd zo blijven; we zijn allemaal verschillend en moeten maar met elkaar zien samen te leven. Dit gegeven moet je dan ook niet in een negatieve stemming brengen. Het is een 'fact of life' en als je het geluk hebt om nog vele jaren op deze aardbol rond te lopen zul je dit nog vaak genoeg meemaken. Zet het daarom van je af en richt je op de positieve dingen.

Zelf richt ik mij tegenwoordig op die 99% positieve feedback, in plaats van de 1% negatieve feedback proberen te voorkomen. Het is een beetje de 80/20 regel; het kost je enorm veel moeite voor weinig resultaat. Kies daarom voor positieve energie en soms moet je gewoon het negatieve van je af laten glijden. Hou je focus op de mooi relaties: "Oogkleppen op en gaan met die banaan!". Gelijk ook nog eens een gezond voornemen voor 2015.