Customer Journey de reis van de klant

De personas gaan allemaal een reis maken. Er zijn veel artikelen te vinden over de customer journeys van marketing gerelateerde activiteiten. Hier gaat het veelal over hoe we beslissingen kunnen beïnvloeden en waar de bottlenecks zitten die een verkoop in de weg kunnen zitten. WZA zit in de dienstverlenende sector. Dan blijkt dat de reis wat langer en complexer is in een aantal gevallen.

Het is niet zo moeilijk, in principe gaan we gewoon een verhaaltje maken. Je hebt een verhaal van een persona en deze gaat op reis en per hoofdstuk (scenario) maakt hij een aantal dingen mee (episodes). Per episode komt hij een aantal keer in aanraken met het merk en/of dienstverlening (touchpoints). Zo’n touchpoint is belangrijk, want deze roept een emotie op. Dit heeft allemaal invloed op de perceptie en houding van deze persoon ten opzichte van het merk. Door de persona ‘echt’ te maken kunnen we ons inleven tijdens deze reis en zien we dus vanzelf waar er kansen liggen voor de organisatie, de logistiek en (in ons geval) de rol van de website daarin. Het proces kan dus breder getrokken worden dan alleen online en kan daardoor ook erg goed de knelpunten in de hele mediamix blootleggen.

Zo ga je dus heel anders het ontwikkel en designtraject in. Met een heel andere blik, niet meer vanuit functioneel en mooi design, maar veel meer vanuit de een oplossingsgericht platform waar je bezoeker blij van gaat worden.

Gerelateerd: Personas, Ik ga op reis